Kundenservice?

Die Chronologie:

4. März 2009, 18:53 h:
Ich kaufe für meine Tochter über ebay bei der Firma B & W Handelsgesellschaft mbHv ein Ladegerät für einen iPod.

4. März 2009, 18:54 h – eMail von B & W:
Danke für Ihre Bestellung!
Sie haben folgende Artikel bestellt: Artikelnummer: 260363386407
1 x Ladeadapter 220V weiß mit USB-Buchse

12. März 2009, 11:47 h – eMail an B & W:
Wann meinen Sie denn, das Ladegerät, das ich am 4. März kaufte, schicken zu wollen?

12. März 2009, 11:51 h – eMail von B & W:
Sehr geehrter Käufer / Käuferin
Bitte haben Sie Verständnis das wir unsere Ware erst nach Erhalt der Zahlung versenden können.
Leider ist bis heute keine Zahlung von Ihnen bei uns eingegangen. Bitte prüfen Sie Ihre Überweisung.

12. März 2009, 12:22 h eMail an B & W:
… die ÜW ist am 4. März an Sie rausgegangen!
ich schicke Ihnen den Beleg gleich nochmal als Fax.
Bitte prüfen SIE Ihre Zahlungseingänge!

12. März 2009, 13:43 – eMail von B & W:
Hallo A. Karl-H. Heidtmann
Die folgenden Artikel werden heute an die von Ihnen angegebene Lieferanschrift verschickt:
Artikelnummer: 260363386407 1 x Ladeadapter 220V weiß mit USB-Buchse

12. März 2009, 14:00 h – eMail an B & W:
> Wir freuen uns auf eine 5-Sterne-Bewertung von Ihnen.
Darauf können Sie lange warten …

12. März 2009, 14:03 h – eMail von B & W:
Was ist Ihr Problem?
Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

12. März 2009, 14:05 h von B & W:
Ah, Problem erkannt.
Kunde schreibt keine Kundennummer als Verwendungszweck.
Zahlung kann nicht zugeordnet werden. Verkäufer hat schuld!
Vielen Dank
Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

12. März 2009, 14:37 h – eMail an B & W:
… für Kundenbeschimpfung gibt es extra-Punktabzug!

12. März 2009, 14:42 h – eMail von B & W:

Korrekt. Aufgrund Ihres Faxes konnten wir nach dem Zahlungseingang suchen und haben Ihre Sendung heute versendet.
Wir haben täglich ca. 1000 Sendungen, was auch 1000 Zahlungseingänge mit sich bringt.
Alle Zahlungen mit Angabe der Kundennummer werden automatisch ins System eingelesen.
Weiterhin haben wir Sie nicht beschimpft sondern nur festgestellt was Ihr Problem ist.
Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

12. März 2009, 15:01 h – eMail an B & W:
… wieso „was Ihr Problem“ ist?

Als Berater / Trainer bekomme ich viel Geld für den Hinweis,
dass man sich bei Kunden am besten entschuldigt,
wenn man einen Fehler gemacht hat.
Vielleicht bei Ihnen 01917 Kamenz noch nicht angekommen,
trotz so vieler Aufträge?

Ich habe keine Kundenummer bei Ihnen, weil ich
noch nie bei Ihnen bestellt habe.

Wird auch nicht wieder vorkommen, keine Sorge.

12. März 2009, 15:07 – eMail von B & W:
Bei uns bekommt jeder Kunde automatisch eine Kundenummer welche Ihnen mit der Abwicklungsmail mitgeteilt wird. Dort erfahren Sie die Bankverbindung und die Kundennummer. ( als Verwendungszweck)
Es ist sehr schade, dass es immer wieder Kunden gibt welche nie zufrieden sind.
Sie haben uns ein Fax gesendet, worauf wir Ihre zahlung zuordnen können.
Aber das war wohl nicht in Ihrem Interesse wie es scheint.
Sehr schade…..
Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

12. März 2009, 15:15 h – eMail an B & W:
Einen Streit mit einem Kunden hat ein Verkäufer noch nie gewonnen.

Dabei zeichnen Sie doch mit „Kundenservice“.
Irgendeine Idee, was das bedeutet?

Ich werde mir erlauben, unsere kleinen Gedankenaustausch
demnächst in meinem Blog aufzunehmen.

12. März 2009, 15:22 h – eMail von B & W:
Wir wissen sehr wohl was Kundenfreundlichkeit bedeutet.
Aus diesem Grund baten wir Sie uns ein Fax zu senden, damit wir mit dem von Ihnen eingegebenen Verwendungzweck den Zahlungseingang suchen können.
Sie haben ein Fax gesendet, wir haben die Zahlung gefunden und Ihnen eine Versandmail gesendet.
Ihre Antwort darauf:
> Wir freuen uns auf eine 5-Sterne-Bewertung von Ihnen.
Darauf können Sie lange warten …

Was soll man dazu sagen….

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

12. März 2009, 15:44 h – eMail an B & W:
… zum Beispiel:

„Tut uns leid, dass wir die Ware
bedingt durch eine erschwerte Zuordnung Ihrer Zahlung
etwas verspätet an Sie ausliefern.

Wir entschuldigen uns und wünschen
Ihnen viel Freude mit dem neuen Netzadapter.

Wir würden uns freuen, Sie mit Ihrer neuen Kundennumemr
bald wieder bei uns als Kunde gegrüßen zu dürfen.“

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Ja, in der Tat habe ich offenbar die automatisch mit der Auftragsbestätigung
von B & W versandte „Kundenummer“ übersehen.

Was mit nicht gefallen hat:
a) Wenn ein Kunde seinen ebay-Namen und die genaue Artikelbezeichnung auf der ÜW vermerkt, sollte es (auch durch den genauen Betrag) ohne Weiteres möglich sein, eine Bestellung zuzuordnen.

b) Die Kommunikationsstrategie entspricht in seiner Tonalität nicht meinen Vorstellungen von „Kundenservice“.