Im November 2006 hatte ich beim Teppichhersteller Tretford Treppenstufen in der gleichen Farbe und Qualtität bestellt, wie ich bereits Teppichfliesen im Büro hatte verlegen lassen.
Doch bereits nach wenigen Monaten sahen die Trittkanten abgenutzt aus. Ein herbeigerufener Außendienstmitarbeiter erklärte, dass die langhaarigen Ziegenhaare (aus denen Tretfordprodukte überwiegend hergestellt werden) an den Kanten vor allem bei trockener Raumluft zu brechen drohen. Er empfehle einmal die Woche die Kanten zu befeuchten, zB mit einem Blumensprüher. Obwohl etwas irritiert, sind wir dieser Empfehlung gefolgt.
Doch noch vor Ablauf von zwei Jahren sahen die hochwertigen Treppenstufen dermaßen ramponiert und unansehnlich aus, dass ich im Teppichhandel flugs deutlich preiswerte Ware kaufte und verlegte. Die Tretford-Treppenstufen gab ich beim hiesigen Händler ab mit der Bitte über den Außendienst von Tretford eine Stellungnahme zu bekommen, ob das im Sinne des Unternehmens sei.
Nachdem ich die Sache fast vergessen hatte, traf ich nach einem Dreivierteljahr den hiesigen Raumausstatter zufällig wieder und erinnerte mich. Es habe sich in der Sache nichts getan, ein AD-Mitarbeiter sei bisher nicht erschienen.
Nach einer eMail an Tretford meldete sich dann vier Wochen später ein AD-Mitarbeiter. Er erklärte mir, dass die Thematik generell im Hause bekannt sei und man inzwischen bei Tretford eine andere Materialzusammensetzung für dieses Produkt einsetze. Möglicherweise habe ich noch eine Lieferung aus einer früheren Charge erhalten. Er versprach sich zu kümmern. Wieder gingen einige Wochen ins Land. Eine neue eMail wurde fällig. Wieder geschah nichts.
Heute griff ich zum Telefon. Ein sehr freundlich Dame hörte geduldig zu, stellte Fragen, versprach sich zu kümmern. Nach einer Stunde erhielt ich einen Anruf von meinem Händler, Tretford stelle mir neue Treppenstufen zur Verfügung.
Ich wäre auch mit weniger zufrieden gewesen. Angesichts der langen Reaktionszeit war aus Sicht des Unternehmens Tretford dies jedoch die einzig richtige Reaktion, um einen unzufriedenen Kunden wieder zu einen halbwegs zufriedenen zu machen. So habe ich keine Bedenken, auch in Zukunft Tretford-Produkte einzusetzen – und auch an dieser Stelle abschließend positiv über das Unternehmen zu berichten. Ich hab ejedoch gelernt, dass die telefonische Kommunikation in diesem Hause offenbar besser funktioniert als die per eMail.
Hallo Herr Heidtmann
mit Interesse habe ich Ihren Bericht über tretford gelesen. Mir ist ähnliches mit einem Teppich passiert, allerdings stellt sich tretford bzw. der Zwischenhändler auf die Hinterbeine und will partout den Teppich nicht ersetzen. Mittlerweile sind wir vor Gericht gelandet und ich muss mittels eines Schadensgutachtens unter Beweis stellen, dass ich recht habe und die besagte charge auch in meinem Haus verlegt wurde. Haben Sie aufgrund Ihrer Erfahrungen auch von anderen Betroffenen Mitteilungen bekommen?
Mit freundlichen Grüssen
S.Kamlott