Telekom – Tohuwabohu*

Die technische Beschleunigung ist enorm. Das daraus resultierende Angebot auch der Telekom erfordert ein bis zwei Mal im Jahr Anpassungen der Peripheriegeräte (Telefon, Splitter, Speedport usw.) oder Tarife.

Jedes Mal, wenn ich mich für eine Änderung entscheide, fängt eine Phase des großen Zitterns an. In der Regel funktioniert nach einer Änderung nämlich erstmal nichts oder es entsteht „eine eingeschränkte Zugänglichkeit der Leistungen“. Diese Erfahrung habe ich nun schon so oft gemacht. Der Kampf mit den verschiedenen Call Centern („Customer Care“ heißt das jetzt bei der Telekom) ist immer nervenzehrend. Die Aussagen sind meist widersprüchlich, oft heißt es „Geht nicht!“

Damit kein Missverständnis entsteht: Ich bin ein treuer Telekom-Kunde. Ich finde, dass die Telekom weiterhin ein gutes Preis-Leistungsverhältnis bietet. Doch bei der technischen Realisierung von Kundenaufträgen entsteht oft unendliches und uertrtägliches Chaos.

So auch dieses Mal. Die Geschichte geht wie folgt:
Der Nachbar zur Linken (!) verfügt seit etwa einem Jahr über das schnelle VDSL 25.000. Allerdings hat er dies bei der Telekom im Rahmen eines „Entertainpakets“ gebucht. Dass er nach der Umstellung zwar ein sehr schnelles Internet hatte, bei ihm dafür aber drei Wochen das Telefon nicht funktionierte, wollen wir hier gar nicht diskutieren.

Ich will kein Entertainpaket. Ich will nur ein schnelleres DSL. Vor einigen Jahren hatte man mir einmal DSL 16.000 versprochen, faktisch funktionieren hier aber nur 3072 kbit/s. Im Download geht das noch, aber im Upload vermute ich etwa 168 kbit/s, das heißt, Daten versenden geht SEHR langsam.

Anrufe in Sachen VDSL bei „Customer Care“ bringen mich nicht weiter. VDSL geht nur mit Entertainpaket. Ich entschließe mich am 20. April 2009 der Geschäftsleitung der Telekom in Bonn zu schreiben. Am 9. August 2009 erhalte ich von einem Herrn Thomas Georgi und einem Herrn André Beyer (vorsichtshalber ohne Angabe einer Telefonnummer oder eMail-Adresse) eine Briefantwort. Man schreibt mir das, was ich schon lange wusste, nämlich dass hier „eine VDSL 25.000 Verfügbarkeit gegeben“ sei. Auch sei geplant „in naher Zukunft einen Tarif Call & Surf VDSL 25.000 kbit/s anzubieten“.

Wenige Tage später ruft völlig losgelöst von meinem Anliegen die Telekom bei meinem Nachbarn zur Rechten (!) an, um ihm das neue VDSL 25.000 anzubieten „für nur 5 Euro / Monat mehr“ (dass es in der AB dann 10 Euro / Monat mehr sind, wollen wir hier auch gar nicht diskutieren).

Ich bin einmal mehr völlig fassungslos!

Am 16. September 2009 dann die erlösende Werbung der Telekom: „Call & Surf Comfort VDSL 25“. Der sofortige Anruf bei „Customer Care“ enttäuscht mich bis in die Knochen: Man messe, während wir telefonieren, mal eben, ob das denn bei mir auch gehe. Ergebnis: Nein, VDSL 25.000 stehe bei mir leider nicht zur Verfügung. Der Hinweis auf das Schreiben der Geschäftsleitung hilft wenig.

Der plietsche Mitarbeiter der Wöhlke EDV-Beratung schickt mir einen Link der Telekom
http://entertain.eki.t-home.de/hilfe-und-service/verfuegbarkeit-vdsl-ausbaustatus/
auf dem ich kartographisch mit eigenen Augen sehen kann, dass unsere Straße VDSL 25.000- fähig ist.

Ein erneuter Anruf bei „Customer Care“. Freundliches Gestammel wiederum eines anderen Mitarbeiters. Dieser verspricht aber, dass ihn das nun selber interessiere, er würde sich kümmern.

Einige Tage später, am 23. September 2009, Anruf von der Telekom. Ja, ich könne den Tarif bekommen und der Anschluss würde dann am 7. Oktober 2009 aktiviert. Ich frage, ob das alles komplikationslos gehe? Dabei ergibt sich eher zufällig, dass mein jetziges ein Jahr altes „Speedport 700 V“ nicht mehr ausreicht, sondern ich (gebührenpflichtig) das neue „Speedport 722 V“ dafür benötige. Ich bestelle ergebenst.

Ich frage nach, ob denn ein Servicetechniker käme. Ich erhalte die durchaus freundliche Antwort, deren Wortlaut sich semantisch so zusammenfassen lässt,“dass jeder Blödmann das Speedport installieren könne“.

Die Auftragsbestätigung (AB) geht wenige Tage danach ein. Dort steht: „Um Ihren Auftrag auszuführen, sucht Sie unser Technischer Service am 7. Oktober 2009 in der Zeit von 12:00 bis 18:30 h in Ihren Räumen auf.“ Unterschrift: Ralf Hoßbach – Leiter Kundenservice.

Ich rufe wieder bei „Customer Care“ und frage, was denn nun stimme, Techniker ja oder nein. Antwort: Nein, das sei wohl ein Standradtextbaustein. Da komme keiner. Ich velege den Termin um eine Woche, weil wir am 7. Oktober im Urlaub sind und mir wohler ist, wenn ich vor Ort bin, auf den 15. Oktober 2009. Ich sage für dieses Datum den Inspektionstermin meines Autos bei Daimler ab. Ich verlege den Friseurtermin und den Termin bei Masseur. An mir soll es nicht scheitern.

Im Urlaub erhalte ich einen Anruf auf Anrufbeantworter von einem Herrn Lehmann des „Technischen Supports“ der Telekom, dass man nun am 15. Oktober „umschalten“ würde. Da ich „keine technische Unterstützung bestellt hätte“, würde auch keiner kommen.

Mein Adrenalinspiegel steigt auf Rügen.

Ich schalte die Wöhlke EDV-Beratung ein. Ich frage die Kollegen, ob nach so einer Umschaltung denn alles normal weiter funktionieren würde. Dieser Meinung ist man nicht. Günstigstenfalls könne ich noch telefonieren, aber das Internet würde garantiert nicht mit der jetzigen Hardware so funktionieren. Ich bitte die Wöhlke EDV-Beratung um kostenpflichtige Stand-by-Unterstützung für den Fall des Falles am 15. Oktober 2009 und darum, das „Speedport 722“ für mich ggf. zu installieren. Doch die Informatiker winken ab. Nein, da würde man sich ungerne einmischen. Am Ende stände nur ein stundenlanges Telefonieren mit den verschiedensten Call Centern der Telekom. Man habe da so gewisse Erfahrungen und rate mir deshalb, den Technischen Support der Telekom zu buchen.

Ich beauftrage den Kollegen, dies für mich (urlaubshalber) in die Wege zu leiten. Herr Lehmann (?) behauptet gegenüber dem Kollegen von der EDV-Beratung, da stände in der AB nicht, dass jemand „ins Haus“ käme, sondern nur, dass jemand „vor Ort“ sei und das bedeute, dass ein Telekomiker an einem großen grauen Kasten etwas umschalte, mehr nicht. (Zu Hause angekommen verifiziere ich nochmal die Auftragsbestätigung. Dort steht:“Um Ihren Auftrag auszuführen, sucht Sie unser Technischer Service am 7. Oktober 2009 in der Zeit von 12:00 bis 18:30 h in Ihren Räumen auf.“ Unterschrift: Ralf Hoßbach – Leiter Kundenservice.) Denn sie wissen nicht, was sie tun!

Doch es gelingt, einen Telekom-Techniker für ca. 50 Euro Pauschale zu ordern und ein neuer Termin steht nun an: Am 26. Oktober 2009 kommt „unser Technischer Service“ in meine Räume!

Ich kann schon jetzt kaum noch schlafen vor Aufregung.

Heute habe ich versucht Ralf Herrn Hoßbach – Leiter Kundenservice anzurufen, um ihm den Unterschied zwischen Theorie und Praxis bei der Telekom aus der Sicht eines Kunden einmal zu schildern (wie ich an dann doch an seine Telefonnummer gelangt bin, darf ich nicht verraten, das habe ich versprochen). Leider ist Herr Hoßbach heute den ganzen Tag in Besprechungen.

Meine Nachbar zur Rechten schreibt mir gestern:
„Für die Inbetriebnahme des Speedports empfehle ich Dir, wirklich einen Fachmann hinzuzuziehen – es sei denn, Du bist selber fit genug. Ganz so einfach ist das nämlich alles nicht. Ich hatte so einen (privaten) Helfer dabei, der früher selbst mal bei der Telekom im Telefonbereich tätig war. Und der musste auch ganz schön schwitzen. Natürlich kann man den neuen Speedport völlig unabhängig von der DSL-Geschwindigkeit auch schon vorher in Betrieb nehmen. Muss man sogar. Irgendwann schalten die dann einfach um. Diese Prozedur hat dann einen kurzfristigen Ausfall (5 Minuten) von allen Verbindungen zur Folge. Der Speedport geht aus, geht an, geht aus, geht an – und dann läuft’s.“

*Tohuwabohu: Der hebräische Begriff ist dem 1. Buch Moses 1,2 entnommen und bedeutet nach Luther „wüst und leer“, bezeichnet allgemein ein großes Durcheinander.

Nachtrag:
Am 21. Oktober 2009 hat irgendein Telekomtechniker ohne jeden Termin
(offiziell war der Einsatz eines Telekomtechniker hier am 26. Oktober vereinbart)
aus der Ferne einfach auf VDSL umgeschaltet.

Danach ging bei mir natürlich erstmal 24 Stunden gar nichts mehr. Viele Hotlinegespräche. Ergebnis: Keine Kapazität frei, es bleibe bei Montag.

Erst ein Anruf beim Leiter Kundennservice in Bonn brachte Bewegung in die Sache. Die Techniker kamen und waren nach wenigen Minuten mit der Umstellung fertig.